各位广东孕婴童用品协会的朋友们，大家好. 非常荣幸能再次通过协会与您一起分享我的一些管理经验。世界上还有没哪个行业像孕婴童行业一样无所不包的涵盖了一切消费品类，跨越一切销售渠道，衣食住行教育，无所不包，零售批发、网购，无处不在！服装、婴儿食品、摄影、亲子早教、护理保健无以巨细。我们真正的竞争对手是谁？是百货商场，大型超市，大卖场还是自己！
今天我讲的重点是终端店铺运作管理。任何一家连锁企业不管你今天从事的是什么行业的终端运营，是我们孕婴童用品行业，还是卖服装的专卖店，卖食品的零售店，卖化妆护肤品的专门店，或者是其他产品的专营店，都涉及你必须要迎接的挑战 —— 如何运营好你的店铺，这就是我们在做连锁企业管理面临的挑战！到底有没有一种战略，或者是一种运营管理模式，学习掌握后能带领我们的团队和企业在终端运营管理上不断提升和改善业绩。还有在我们店铺最重要的人物，店长、区域督导这些中层管理人员，有没有掌握一些管理工具、工作模式和管理思路，带领这个店走到最优秀。
首先我们做企业运营管理的，一定要知道行业的趋势。在埋头做企业的过程中，到底我们行业的发展趋势是怎样的，特别是在终端竞争方面。中国经济的发展势头强劲，这几年我们GDP增长是奇迹，有人预测几年之后中国的经济总量会超过美国，十二五规划强调经济转型。扩大内需、新兴产业将成为未来经济发展的主题。我们孕婴童用品连锁店作为内需型企业正处在黄金发展机遇，未来机遇在前，重任在肩，我可以告诉大家的就是未来行业的竞争越来越激烈，这是我们要面对的。每个行业都在洗牌，每个行业都会产生标杆型的企业。适者生存，大家知道广州的便利店，非常认可的品牌七十一便利店，这个全球最大的便利店集团在广州的区域运营公司，在一夜之间把一百多家的快客收购，那时候我正好服务于这家公司，我们用了两天进行店铺资产交割和货品盘点，第三天就正式将改头换面的快客店铺恢复营业，为什么七十一会赢呢，可能有很多原因，雄厚资本、国际背景、集团公司的实力等等。其实在消费者的角度感受到终端，会直接的告诉我们，其实七十一比快客要专业，服务的流程、店铺的管理，每一个细节，进到七十一买东西，就会发现它比快客专业，这种专业是基于不断完善的运营管理体系来实现的，所以快客被收购了，而且很快就被接收并恢复营业。目前同质化时代，消费者在选择时就很强调专业化，你的细节有没有做到专业，这是所有经营者、管理者，员工都要面临的压力。有专业的竞争，需要有专业的团队和专业的员工，有专业化的运营模式和管理工具与方法。未来孕婴童用品零售店的竞争就是专业化的竞争、终端运营管理的竞争、人才的竞争。
怎么去打造一个高水准的店铺，我用四个指标去衡量。第一要有高专业度，我去经营一家店，我要思考这家店在接待消费者购物过程的各个环节里有怎样的空间和机会，同样打开门做生意，进来不进来是顾客的选择。店铺选址是否有专业化的评估系统，有数据化的分析，有销售预测等等。
第二是要有高运营的标准和水平，通过内部运营管理体系、绩效评估体系等等各个系统去衡量我的营运水平有多高。麦当劳、肯德基、七十一的成功大家可能看到的是店铺规模大、服务产品标准化，其实他们公司的店长、员工的压力是非常大，神秘顾客访问评估制度，告诉大家，要把每一个顾客当做神秘顾客服务，如果达不到一百分，你就要回去整改。高运营标准和水平是终端制胜的标准。
第三要有高的单店盈利的能力，你的单店盈利模式是什么？靠赚取批零差价的零售利润、还是提供服务获得服务利润等盈利项目和产品组合。做生意，没有人不想赚钱的，利润、生存、发展是永恒的主题。有好的盈利模式，还要打造店铺的“赢利”能力我这里说的“赢利”是指获得营业额的能力。麦当劳、肯德基、七十一都不是所有店铺都赚钱的，大概是80%的店在赚钱，10%的店在守本，10%的店在亏本，因为很多因素在导致你的店铺亏损。今天的店长作为一个管理者，要肩负起营业额的提升，今年我要比去年提升多少百分比，目标可实现度是多少？每个店长拿到业绩，分拆到每一周、每一天、每一个时段、每张单的消费金额、开单数是多少才能完成目标。动脑筋思考，如何增加成交率，甚至出去进行商圈营销建立顾客关系。我家对面是一个幼儿园，我回家时候发现麦当劳的员工拿一箱小朋友的礼物去幼儿园，这是社区拜访。困难，困在店里就是难，出路，走出店外就是路。麦当劳不走出去，这个幼儿园小朋友可能去肯德基了。在营业额的压力下，所有人都想办法营销。还有开源节流，今天你营业额过百万，但是月底核算还是亏损，因为你的成本管理出了问题，因为你的费用没有控制好。所以在七十一、麦当劳、肯德基的体系里，每个月都会出单店的损益报表，会告诉你上月花多少钱，库存有多少，盘点出来有问题没有？这就是数据化管理，所有管理人员拿到后找原因制定改善方法，回到工作里进行改进，这是一个动态的管理，所以开源节流对于店铺盈利很重要。
还有就是团队的建设，连锁企业运营管理最重要的是你要花很多资源去做团队的建设，七十一、麦当劳、肯德基每家公司都有自己很独特的培训体系，但是他们都有共同的几大核心部分，首先是每一层面的员工接受什么样的培训课程、课程考核的标准是什么，什么人负责他们的培训，培训师的授课能力是否通过评估或者资格认证，如何评估培训后员工的技能、行为是否有改善。国际大公司都是这样做的，阿迪达斯有自己企业的零售大学，她的课程体系也是这样的。这个以后还有机会再和大家详细分享。
打造我们专业化竞争能力，如何开展这四个方面的工作？我将它再细分成十个关键成功要素，我们需要针对这些关键成功要素一个个的发展和改善。具体可以看附图一：
外围的六角形加上内围的四角形,形成十个关键成功要素，您的企业掌握六角形的6个要素能力，能确保您的企业盈利，再加上内围的4个要素，能确保您企业的店铺能快速复制和扩张。我简单的解释一下这十个要素，希望能在以后的机会里再能就各个要素和大家进行逐一的分享，在这里我就简单的说明一下：
1）地点 - 选址，选好的地点是连锁业永恒不变的真理！国际公司都有自己一套完善的选址评估系统，包括城市划分，商圈划分，店址评估，销售业绩评估等等。因为，选址就是一个投资决策的过程，必须有数据支持，减少投资失败的机率；
2）产品，你卖的是消费者要的产品吗？你觉得好的产品不等于能热卖的产品，必须是因顾客需要而产生的产品组合，如何进行品类管理，什么品类是您店铺的核心品类？
3）价值 （Value）产品价格是表象，产品价值是本质，主要在于产品本身在消费者心中的价值，而不再是成本+毛利=零售价，价格是感性的消费者觉得值得的价格就是你可以销售的价格！婴童产品需求是刚性的，父母并不会为了价格而不为宝宝消费，做父母的宁愿苦自己也不苦孩子。
4）人，有钱不会成功！必须有人才，好的商业模式需要好的团队去执行，培养企业文化，留住人才，才是决胜关键。留住人才，首先要了解员工工作的动机，读MBA的时候讲了很多激励理论，例如：双因素理论、马斯洛需求理论等等大家看看管理教科书就知道，在这里我就不详细说啦，我用自己通俗的语言去总结去阐述它们，因为这样大家和员工能更好的理解。我把他叫“四求理论”员工工作动机不外乎有四个追求，第一求名（名誉、荣誉感）、第二个求财（满足基本的生存需要，获得合理的报酬）、第三个求发展（没有想一辈子做导购，要让人才看到希望）、第四个求开心（人有社交需求，有被尊重的需求）
5）体验，店门如何吸引消费者进店，你希望消费者走进你的店时，感受到什么？带着什么样的印象离开你的店铺？“满意体验”是从顾客进店后,每一个细节都能符合期待值所产生！门面、店铺氛围、商品陈列、接待服务、POP、音乐、通道宽度、服务用语、制服。从中国人的观点来看,就像是“气场”在一踏入店时,就应该能明确感受这家店的氛围,所带给消费者的感受。Retail is Detail零售就是细节！
6）沟通，沟通包括店内沟通，顾客沟通，沟通的目的就是要消费者认为你是好的，值得信赖的。沟通不等于打广告！！
7）系统，为达到迅速复制成功，标准化的流程和管理系统、还有IT系统的完备性是不可缺的。在越多细节上能被完整复制，越能事半功倍的达到成功。不是有就好，关键是你如何运用？想达到什么目的？你认为系统能为你做到什么？学习用数字管理你的生意。
8）供应链整合，你的供应链完整吗？上游供应商是否能配合你的拓展一起开拓市场？还是你每到一个新城市，就重新展开新一轮的供应商搜寻？你对供应商的看法及做法为何？是你给他机会赚钱？还是你跟他一同成长？
9）库存管理，库存管理能力如何？畅销商品完全断货，滞销产品库存堆满仓库，如何控制库存？不是有货就好，而是将消费者要的货清楚呈现在货架上才是重点。
10）物流 ，中国零售业的物流支出占比，一直高居不下 日本的物流成本占比约在4.8%,美国为7.1%,中国则超过10%！在幅员广阔的地域，能让货品正确且最短时间送达，是增加营业额的关键要素之一。
要做好以上工作是一个系统工程，并不是一天两天可以完成的，但方向是正确的，只要我们沿着这些方向不断开展建设工作，我们一定能缔造连锁帝国。
